Психология на комуникацията с клиенти в магазин

Преди да прочетете тази статия, си отговорете на един въпрос: "Колко често ви харесва да общуват с продавача в магазина и исках да се върна там?". Способността на служителите да общуват с клиентите - една от задачите на всеки бизнес. Това ще ни помогне да решим психология на комуникацията с клиентите. Не, това не означава, да бъде любезен и да имат добри комуникативни умения. Става дума за възможността да се осъществи контакт с първите думи, правилно идентифициране на потребности на човека и най-важното - да ги задоволи правилно.

Така че, в процеса на комуникация с клиента могат да бъдат идентифицирани 4 етапа:

1. контакт
2. Идентифициране на потребности
3. Среща на нуждите на
4. следпродажбено обслужване

Схема 4 позиции описани по-горе

Етап 1: контактът с клиента

На първо място всеки продавач трябва да се разбере, че за установяването на контакт, той все още не продава нищо, а само се предоставя възможност за по-нататъшно общуване и обмен на информация. Ако продавачът не забравя това, диалогът става все по-продуктивни, защото ние не се опитваме да кажем, първата една фраза на всички предимства на продукт или магазин и да не се изплаши купувачи.

В много фирми има общо изискване, за да поздрави всеки клиент - но това трябва да се направи правилно и честно, или е по-добре да не правим. Поздрав за да покаже, че продавачите са щастливи да, но не скачат и веднага се кандидатира за клиента към пода на продажбите. Най-хубавото е, когато на входа е имало контакт с очите и поздрав - просто може да бъде леко кимване на главата. Ако по някаква причина не сме били в състояние да кажа здрасти - не е голяма работа.

Важно е да се следи и да се гарантира, че купувачът в магазина посрещнати само веднъж (в случай на няколко доставчици). За това правило е лесен за инсталиране - посреща един от продавачите, че е по-близо до входа.

Необходимо е, че купувачът се ръкува един момент. Нека го направи на продавача, който е най-близо до входа

Струва си да припомним факта, които вече са одобрени - първото впечатление за човека, сгънат на 7 секунди, а след това само обезопасени. А втори шанс да направите първо впечатление няма.

За да не се пропусне възможност да направите добро впечатление, трябва да се правилно и внимателно изберете персонал и след това го обучава. За повече подробности, моля, прочетете статията: подбора на персонал за магазина на детски обувки и стоки.

Етап 2: идентифициране на нуждите

След първия контакт, важно е да се даде възможност на човек да се адаптира към пространството и се огледай. Времето, през което не е необходимо да дойде изобщо, обикновено се определя емпирично. Ако в магазина не е повече от 15 квадратни метра. м. - това е достатъчно, за да успокои една минута и опознаването диапазон. Не е необходимо да се вгледате внимателно в клиента, в магазина винаги е малък урок - можете да регулирате етикетите с цените, за да пренаредите кутиите, почистване на рафтовете.

Дайте време човек да се огледам и да свикна с магазина

Ето един primerpraktiku един от най-големите търговци на дребно в света - «GAP» марка - на входа на всеки магазин на веригата винаги стои една маса с различни неща, и за неговия персонал, който винаги се прави нещо - видове, стекове, определя кърпички, почиства и така нататък. г. Персоналът е там всеки втори на работното време - те се променят, да обядват, но някой от персонала е винаги. Така че това изглежда е странен тип, който не се продава специално, играе много важна роля! Той позволява на всяко входящо реши в новото пространство и да реши дали да предаде и къде. И този човек, като че ли по рода си става ясно, че той е винаги готов да помогне - кажете, нали, да слушате.

Когато клиент прекарва първите няколко минути в магазина си, във всеки случай той изглежда привличането на имота си. И продавачът винаги може да следи къде точно купувачът иска да направи лично оферта.

Мъжът спря на прозореца с маратонки. Това е той в бързаме продавач и се чува познатото "ви предложи нещо?". Този въпрос изважда мислене: "синьо или черно" и отложи вземането на положително решение за покупка.

Но ако продавачът започва да говори за модела, на която купувачът търси "Вчера едно момче помоли тези маратонки Мамо, може ли да си представите? Така сладко просия - като Kinder, наистина го харесва. "- той започва да се говори за това, което купувачът иска да чуе. Ако въведете допълнителни аргументи в тази история, на факта, че покупката може да се счита svershonnym.

Като правило, хората, които влизат в магазина, които изпитват в безсъзнание страх от продавача, че сега тя скоро ще предложи нещо и да бъдат принудени да купуват или че ще прекарат време и усилия, и няма да си купя нещо неудобно.

За това не е - да бъдат спокойни

Задачата на продавача - да бъде непринуден и искрено се опита да помогне за разрешаване на проблема. Обсесивно израза "? Как мога да ви помогна", "Имаш нещо определено да знаеш?" "Аз мога да направя за теб?" - само за да плаши, да ви отвлече от мислите си и да ви накара да мисля само за това как да се тук твърде много да не се купуват бъде ,

Знаейки това, ние откриваме "правилната" фраза за първото съобщение, например:

• "Този сезон обувки с лък много популярни"
• "Този модел на дете може да носи до -30 градуса"
• "Той използва най-новата технология за производство на стелки"

Фрази трябва да бъдат подготвени предварително. Ако човек на някои от тях отговори, трябва да знаете как да се продължи тази идея и да поговорим за удивителните свойства, които искат да продават. Не очаквайте, че купувачът ще отговори на много първото изречение, следователно, изчакайте малко, е необходимо да изразят втори и, ако е необходимо, на трето.

След кратък разказ за продукта, трябва отново да следва вашия въпрос - защото контролът на разговор остава на страната на продавача.

Въпреки че потребителите трябва да се обадя да попитам, "новини" по темата за разговор, да зададете много многократно избор въпроси. Трябва да се разбере, че човекът не винаги се интересува от продукта, за които той първоначално реагира и необходимостта от напълно различно. Ето защо, не е завършен до края на идентификация, включително скритите нужди, ние не трябва да бързаме с представянето на продукта.

Останете с клиента на една и съща дължина на вълната, за да се разбере какво иска

Какво става, ако след няколко купувачи?

в магазина често работи само един продавач и купувач, особено в пиковите часове, ще има няколко. В такива случаи, то със сигурност ще направи контакт с втората купувача, след като получи разрешение за това от първия. Можете да попитате първите, които ще ви даде възможност да поздравят втория, а той, от своя страна, да стане ясно, че скоро ще бъде свободен. По този начин, след като установи вербален контакт и с двете, и двете са вероятно ще продължи и общуването с вас.

Както можете да видите, че това не е лесна задача, така че продавачите трябва да бъдат добре подготвени, за да общуват. Друга интересна информация по тази тема е в статията: стандарти за комуникация с клиентите и защо е толкова важно.

Психология на общуване с клиенти, Етап 3: потребности

В действителност, на този етап, представянето на продукта.

Добре известен факт е, че "добър продавач слуша толкова, и казва:". Сигурен съм, че можем да слушате много на етапа на определяне на нуждите. Не го пренебрегнем сега. Колкото по-продавача чува на клиента, а не само се преструва, да слуша - толкова по-успешна ще е за продан.

Знам всичко за продукта, а дори и повече! Купувачите не ми харесва, когато продавачът "плава", не може точно да описват продукта, или, още по-лошо, да четете етикета. През цялото време в магазина никой не трябва да отидете на изследването и изучаването на свойствата на продукта. Тя може също да се случи, че купувачът е наясно с качеството на стоките е по-добре от повечето от продавача - в този случай не трябва да се конкурира с познаването на клиентите, както и да се обсъдят ползите и да го отведе до правилните изводи.

Това е лошо, когато "Float" търговец на знания и не знам какво да кажа

В магазините detckoy обувки купувачи често идват с деца. Не забравяйте да кажа здравей на едно дете, направете комплимент, като се обръща внимание на една играчка в ръцете на детската количка или облеклото. Като дете е на стойност не по-малко от родителите си, защото много често изборът на магазина е до него.

Трябва да се интересуват от мнението на клиента, който ще може да се направи оценка на предложението. В процеса на продажба в никакъв случай не трябва да бъде монолог на продавача - в 90% от случаите, продажбата не се проведе.

Важно е да се разбере, че не може да се спори с купувача. Внимателно и ненатрапчиво да обсъдите всички съмнения и възражения на клиента, както и с допълнителни въпроси и активно слушане, за да се стигне до общ извод за необходимостта за закупуване.

Намиране на допълнителни или скрити нужди, не забравяйте за кръстосани продажби или продажба на допълнителен кръг - дори когато това може да стане, ако не сега!

Етап 4: След като продажбите!

Цената на привличането на нов клиент е много по-висока от запазване на съществуващ, така че във всеки магазин е много важно следпродажбено обслужване.

Направете човек лоялен към магазина си и да го съхранявате - важна задача

Отворете предната част на клиента от всички предимства на новия си статус! Какви са вашите клиенти от партньорството? Какво привилегии те очакват?

И най-накрая

Важно е да бъде внимателен и приятелски настроен към купувача след покупката, а когато той не си купя нещо. Любезен сбогом и усмивка на лицето ви винаги трябва да бъде. Не забравяйте, че покупката не завършва с чек.

Обувки деца купуват няколко пъти по време на сезона, което означава, че в най-скоро можете да се срещнете отново с купувача; и как се сбогуваха за последен път, в зависимост как да кажа здравей отново.

Детски обувки на едро в Москва продава с завиден успех, можете да го закупите в онлайн каталога VZV.su.