Услуга "тайни купувач" типични грешки при проверка на служители
Услуга "таен купувач» (привидно пазаруване) може да се превърне в един от най-ефективните начини за проверка на качеството на обслужване на клиентите, както и подобряване на нивото на обслужване - но при определени условия. В този случай, не всичко зависи от професионализма на изпълнителите. За да проверите е ефективна, клиентът трябва да е наясно с типични грешки при пазаруването на мистерия и се опитват да ги избегнат.
В тази статия ще прочетете:
Какво е услуга "Тайният клиент" на
Как да проверите новия служител с помощта на таен клиент компанията
Услуга "Таен клиент" често се използва от фирми, с цел тестване на нови служители. Без значение колко професионално не са инструктирани да я покажат на всяка стъпка от определяне на цели за използване на резултатите изисква голямо внимание. Ако търговският директор няма възможност да се определи вида на научните изследвания, за да изберете въпросника, кандидатите тайни клиенти на, това е разумно да се повери отговорния служител на компанията - или да откаже изследване. В действителност, всяка промяна може да има отрицателно въздействие върху изследванията обективност.
Преди да започнете теста, отговорете на следните въпроси.
Каква е целта на инспекцията
Един от най-често срещаните грешки проверка на нови служители - неясно целеполагане. При поръчка на проучване по метода на анонимни покупки на първо място трябва да се определи ясно каква цел сте преследва. На как да го формулира, това до голяма степен ще зависи от успеха на проучването. Какво искаш: да намери и накаже небрежност служителите или да получат обективна оценка на качеството на услугата? Дори и да не сте репресии, както и увеличаване на нивото на обслужване, уверете се, че задачата не е формулиран по отрицателен начин.
С други думи, не изискват да се определят нарушения и човешка грешка, или тайната купувачът ще трябва да ги намери. Развеселен и натъжен в същото време преглед на главницата на центъра на мрежата за търговия на дребно, "В резултат на проверките са извършени от неговите нередности са открити и недоволни служители. Така че, работата е завършена успешно. " В този момент зададете на клиента. Но бизнесът му задача, той се отказа.
- Стратегия и тактика на управлението за борба с кризата: 5 стъпки за спасение
За да получите обективна резултат, уточни задачи като неутрален. Например: спазването от страна на продавачите стандартните поздрави и подкрепа от страна на клиента на търговски етаж (на конкретен списък)? спазването от касиерите на стандартите за обслужване на клиенти на изчисление (на конкретен списък)? По пътя, те ще бъдат идентифицирани и безскрупулни и неквалифицирани работници, но като цяло оценката ще бъде по-обективна.
Какви документи се регулира работата на тайна купувача
Следващият важен етап от подготовката на теста - подготовка на документи, регламентиращи работата на инспекторите. За купувачите мистичните трябва да бъде написан сценарий форма (списък) и нейните регламенти. Сценарият трябва да включва една легенда и тайни клиенти алгоритъм на тяхното поведение по време на сканирането. Профил (Фигура 1) е в основата на система за събиране на информация. Тя не може да бъде универсална и трябва да бъде разработена за всяка компания и всяка проверка отделно или да се регулира в зависимост от проучването.
Форма и инструкции, одобрени от клиента. Най-ефективният контролен списък, който съдържа затворени въпроси предполага еднозначен отговор (има - там се наблюдава - не е спазен, включени - не са включени). Ако се приеме, оценка изпълнител трябва да получи упълномощен мащаб оценка на потребители (например, от 1 до 10 или "добра", "справедлив", "лошо"), е обяснено в инструкцията (виж Фигура 5).
Как ясни и недвусмислени въпроси
Въпросите трябва да бъдат много ясни, че не може да се тълкува по два начина или да дават двусмислен отговор. Ако не могат да бъдат избегнати тези въпроси, придружени с инструкции. Например, продажбите на персонала разследва стандарти за привеждане в съответствие на визуални и акустични магазини дизайн. В списъка с въпроси от въпросника има: "Светлината подпише от" Инструкциите трябва да бъдат написани, "Леки табели на магазини трябва да бъдат включени след 17.00. Проверки трябва да се извършва след 17.00 ч. " Или във въпросника трябва да се посочи по време на посещението на магазина проверени.
Не забравяйте, че тайната купувачът не може да разбере на законодателството за защита на потребителите. Ако анкетата има въпрос: "На информационния щанд на присъства цялата необходима информация за потребителя" - инструкциите трябва да бъдат описани подробно каква информация е необходима, или клиентът изглежда такива изследвания.
- служителите носят дисциплинарна отговорност за
Как да се определи общото впечатление на тайния клиент
Понякога по време на проверка на таен купувач гледа на ситуацията, описана ясно не е подходящо за ограничения обхват на въпросника. Ако целта ви - не само да се провери съответствието с ясен набор от правила, но също така да се научите мнението на клиентите, попълнете формуляра отворени въпроси, отговорът на този журналист пише в свободна форма. Например: "Защо искате (не бихте искали да) се стигне до това кафе отново?"
Научили дали таен купувач работа от сърце. Грешка е да се мисли, че това е достатъчно, за да въоръжи Таен клиент се подробен въпросник и обучение - и това може да бъде изпратена за преглед. Не. Първо, трябва да инструктира, обясни всеки тест елемент, за да разберете дали всичко е ясно проверки и се уверете, че той е научил, прочетете внимателно тези инструкции и не възнамерявате да използвате мамят лист по време на инспекцията.
дали избраните кандидатури костюми
За да се избегне субективна оценка на тайни клиенти, по-добре е да не ги наемат от служителите на компанията. Но когато става дума за евентуални затруднения при техниката. Фирми, специализирани в извършването на проверки по метода на таен клиент, в повечето случаи, тайни клиенти са избрани кандидати въз основа на портрет публиката целевия клиент. На практика обаче, този подход не винаги е така. "Аз само веднъж разбрах, че за мен тайната купувача, - каза един от продавачките. - Например, имаше едно момиче, аз знаех, веднага: не клиент, имам го питам такива глупости. Опитвам се да намеря нещо по-подробно, но тя не можеше дори правилно произнася нашите условия ... Най-малко външния вид трябва да е по-достоен, ние все още премия ниво. "
За да се избегне такова объркване, изследването на клиента следва да изразят изисквания за проверка и определят допустимите варианти. Може би на този етап от преговорите, клиентът ще промените настройките за сканиране - броят на инспекторите на обекта, броят на обектите за сканиране, проверките на последователност, а вероятно и от типа на сканиране. Например, на мястото на тайната пазаруване на индивид или обратно (виж проверява стойност. В таблицата).
- Фуния на пласмента: скрити функции, увеличаване на продажбите
В идеалния случай, таен купувач не трябва да играе ролята на заинтересован купувач, и наистина се интересуват от продукта, който той е бил инструктиран да купуват, или, обратно, да се държи не много силно желае да насърчи продавачите да се работи активно. Тогава той ще трябва наблюдение, добра памет, комуникация и отговорност. Ако трябва да се консултирате с провокациите скандали, връщането на стоката, а след това има, разбира се, ще бъде много полезно актьорски умения. Банкерите, например, понякога искат да покажат своите служители да се справят стрес - и след таен купувач е инструктиран да ги тормози с въпроси, често е доста глупаво.
Проверете като помощ работник
Маргарита Kukartseva. Началник отдел за работа с клиенти, Toyota Motor
Нефт и газ не само дава възможност за обективна оценка на качеството на услугите, предоставяни от компанията. Също толкова важно е, че всеки служител може да се отрази върху себе си, за да гледаме на себе си в дадена ситуация. Ние използваме този ресурс не е да накаже някого, но за да се помогне на служителите да разберат какво знанията и уменията им липсва, че трябва да се коригира. И те разбират и се отнасят до такива проверки правилно.
Обследването се извършва редовно, но те са селективни. Задачата - да се провери колко пълно, коректно и дискретно предоставя информация за даден продукт, независимо дали сравнението е с пазара, което е, ако продавачът е склонен или servismeny привличане на клиенти. Ние нямаме контрол върху подбора на кандидати за ролята на таен купувач, но се обади за тази услуга само за опитни специалисти.
Надяваме се нашите служители и винаги да ги предупреди за проверките. Ние нямаме проблем да хване някого. Хората все още работят като работа. След проверка за провеждане на срещи, обмен на мнения, както и самите служители се определи какво трябва да се промени в работата. След това, контролна проверка.
В резултат на това служителите се променят отношението към работата, а това е много важно. За съжаление, не всички от тях работят с ентусиазъм. Някой готов да сложи сърцето си и някой идва, за да получите пари. Но проверките засягат всички. Първият подобри, той се опитва да навакса, за да не загубят работата си.
Дали да се предупреди за проверките на служителите
По мое мнение - да. Единственото нещо, което да направите, не си струва - да се обади и от момента на тяхното изпълнение. На първо място, служителите ще бъдат мотивирани да работят по-ефективно.
Всеки посетител ще се възприемат от тях като възможен купувач тайна и се поддържа качество - не е ли това, че крайната цел на проверката? На второ място, ще се избегне шпионинът в групата, когато е ясно, че информацията в наръчника някъде там, но източникът не е ясен. На трето място, отворено управление политика подобрява лоялност на персонала на дружеството. Ако обясни, че целта на проверката не е репресия, както и подобряване на качеството на работа, персоналът ще изчакат резултатите, да ги обсъдим и се отнасят за управленски решения на резултатите от научните изследвания като нормален работен процес.
Алфа-банка, например, чекове, не е тайна. Разбира се, персоналът не знаеше в кой ден ще бъде таен купувач, той се е очаквало по всяко време в рамките на следващия месец. В резултат на това само едно съобщение за предстоящия одит за съответствие с установените стандарти за обслужване в банката повиши нивото на обслужване.
На собственика на фирма за услуги не е уведомен за проверяващия персонал. Оценка на ефективността на научните изследвания по метода на таен клиент, той реши да допълнителни проверки. И в хода на тези проверки тайни клиенти са установили, че упоритите слухове, формиран екип: "Информаторите сред нас." Служителите започнаха да се изнервят, нивото на доверие падна един за друг и желание да помогне на колега, който е длъжен да се отрази на качеството на обслужване на клиентите.
Тайни купувачите стават лоши за бизнеса
Константин Harska. Директор на дирекция "Управление на стойност за бизнеса"
Развитието на услугата "таен клиент" в България е на път да спре напълно. Под формата, в която тази услуга се предлага в момента, това е вредно за бизнеса.
Целта на одита - да се идентифицират слабостите в работата с клиенти и за преодоляване на недостатъците. Съгласни ли сте? Разбира се, не. Целта е да се накажат много проверки на служителите, чието поведение не е в съответствие със стандартите, приети от компанията. Не отричам, може би друга идея, но в резултат на проверките - в списъка на наказание.
Въпреки това, хората се учат бързо. Той трябва да е време, за да лиши бонуси на служителите, както и от този ден нататък приоритетът му няма да работи с потока на клиента и проверка.
Така че, той трябва да: 1) бързо признава Тайният клиент дружеството; 2) Стандартна работа и да забравите да се усмихва; 3), за да се отпуснете, докато най-близките тайна купувач.
Как да използвате резултатите
Според обобщените данни на въпросниците, получени от купувачите на мистерията, можете да изчислите общото ниво на обслужване и да разберете какво точно си силни страни и какви са пропуските (фигури 2 и 4). След изготвяне на плана насрочено за отчет: Какво трябва да работим, за да стигнем до следващото изпитание, ситуацията се е променила към по-добро.
- Фрази за привличане на клиенти: как да съблазни събеседник
Резултатите от тестовете могат да предлагат възможности и работят на бъговете: как се вземат решения за насърчаване на (наказанието) на отделните служители, както и за формирането на (корекция) обучение план, наставничество създаване системи (преработка) официалните инструкции и наредби. Резултатът от купувачите мистичните може да стане и разработване на стандарти за обслужване (Фигура 3).
За служителите си без страх от очакване на проверки и резултатите от тях, те трябва да бъдат сигурни, че ръководството ще обсъди с тях резултатите и ще подобри уменията си, да се насърчи доброто и не обвини в некомпетентност целия отбор заради действията, специфични за колектива е нормален климат служителите.
Инга Лъв - стратегически директор развитие, обслужване и управление на бизнес комуникации на клиента. Ръководител проект b-moderator.ru.